Jorge trabaja en el área de cobranza de una empresa de Rancagua. El lunes parte con doscientas gestiones pendientes y las notas de la semana anterior: «dice que quedó cesante en agosto», «contestó la hermana, el deudor está hospitalizado», «el aval pide que no lo llamen más al trabajo». Quiere que un chat de IA le resuma cada caso y le redacte una propuesta de repactación. Las notas, la planilla con los montos, todo cabe en un mensaje.
Cabe, pero no todo tiene que ir.
Lo que cambia en cobranza: tres clases de datos en una misma gestión
Cualquier área de una empresa trata nombres y teléfonos. Una gestión de cobranza junta tres cosas que la Ley 21.719 mira de forma distinta.
La deuda. Los datos sobre obligaciones de carácter económico, financiero, bancario o comercial tienen un título propio en la ley, el Título III (artículos 17 a 19). El artículo 13, letra a, permite tratarlos sin consentimiento cuando se hace conforme a ese título. Y ese título pone límites: las obligaciones prescritas se suprimen de los registros sin que nadie lo pida (artículo 17), y una deuda no puede seguir comunicándose después de pagada, ni pasados cinco años desde que se hizo exigible (artículo 18).
La situación socioeconómica. «Quedó cesante», «no le alcanza», «vive de una pensión» ya no hablan de la deuda: hablan de la vida económica del deudor. La ley pone la situación socioeconómica en su lista de datos sensibles (artículo 2°, letra g). El mismo Título III muestra cuánto la cuida: los protestos y morosidades originados mientras el deudor estaba cesante no pueden publicarse ni comunicarse (artículo 17). Lo explicamos en la situación socioeconómica, el dato sensible que nadie ve.
Los terceros. El aval, la hermana que contestó el teléfono, el empleador al que alguien llamó. Son titulares de datos aunque no sean el deudor, y sus datos se usan para el fin de la cobranza y no para otro (principio de finalidad, artículo 3°, letra b). La hermana que contestó no le debe nada a nadie.
Ejemplo. La nota «contestó la hermana, el deudor está hospitalizado» trae el teléfono de una persona que no es parte de la deuda y un dato de salud del deudor, que también es sensible. Ninguno de los dos hace falta para redactar una propuesta de repactación.
Qué necesita la IA para ayudar a cobrar
Para resumir un caso o proponer una repactación, la IA necesita los números y la situación general: cuánto se debe, desde cuándo, cuánto puede pagar el deudor, qué ofrece la empresa. No necesita el nombre, el RUT, el teléfono de la hermana ni el diagnóstico.
Ejemplo. Jorge escribe: «Deuda de 840.000 pesos con 5 cuotas impagas. El deudor declara haber perdido su empleo y propone pagar 40.000 pesos mensuales. Redacta una propuesta de repactación en 24 cuotas, cordial y clara, que deje espacio para revisar el monto en seis meses». La propuesta sale igual. Lo sensible que viajó no dice de quién es.
Esto es la proporcionalidad de la ley: los datos que se tratan deben limitarse a los necesarios para el fin (artículo 3°, letra c). Y en una cobranza con doscientos casos por semana, conviene llevarlo a plantillas: una por tipo de situación, con los montos como únicos datos que cambian.
Si la planilla de morosos se filtra
La cobranza trabaja con planillas, y las planillas se copian, se reenvían y se pegan. Si una se filtra, el artículo 14 sexies obliga a reportarlo a la Agencia de Protección de Datos Personales cuando haya un riesgo razonable para los derechos de las personas. Y cuando la vulneración toca datos sobre obligaciones de carácter económico, financiero, bancario o comercial, también hay que avisarle a cada deudor afectado, en lenguaje claro. Es una de las pocas categorías, junto a los datos sensibles y los de niños y niñas menores de catorce años, en que la ley pide avisar a las personas además de a la Agencia. Lo explicamos en qué hacer ante una filtración de datos.
Con qué herramienta, y quién responde
Si la cobranza la hace una empresa externa por cuenta del acreedor, esa empresa es un encargado: trata los datos conforme al encargo y a las instrucciones del acreedor, que sigue siendo el responsable (artículo 15 bis). Si los usa para otra cosa, la ley la trata como responsable a ella también. Y si quiere pasar esos datos a otro proveedor, como un chat de IA, necesita que el acreedor lo haya autorizado: el mismo artículo le prohíbe entregar los datos sin una autorización expresa del responsable, y delegar parte del encargo sin una autorización específica y por escrito.
Si los modelos corren fuera de Chile, además hay una transferencia internacional, que la ley permite con resguardos (artículo 27). Con la cuenta personal de un chat de IA gratuito no hay contrato, ni autorización, ni resguardos. Los papeles de responsable y encargado están en el pilar de esta serie.
Dónde ayuda Plumii
En Plumii, la regla de tu empresa tapa nombres, RUT, correos, teléfonos y direcciones antes de que el mensaje llegue al modelo, y bloquea los números de tarjeta: ese mensaje no llega, y quien lo escribió ve por qué. La situación socioeconómica y la salud no las reconoce el filtro: «perdió su empleo» llega al modelo, aunque sin el nombre. Si subes la planilla de la cartera, otro modelo la lee entera una vez, tal cual y sin la regla, para poder buscar en ella; no la guarda, pero la lee, así que conviene subirla sin las columnas que la tarea no usa. Plumii trabaja como encargado bajo contrato y deja registro de qué datos traía cada mensaje. Mira cómo funciona.
Este artículo es información general, no asesoría legal. El texto oficial de la ley está en la Biblioteca del Congreso Nacional.