Paula trabaja en la unidad de reclamos de un banco, en Valparaíso. El primer caso del día es de un cliente molesto: «Pagué completo mi crédito de consumo el 3 de septiembre y sigo apareciendo moroso. Me rechazaron un crédito en otra parte por eso. Mi RUT es 12.345.678-9, mi cuenta corriente es la 00-123-45678-09 y pagué con mi tarjeta 4567 8901 2345 6789». Paula tiene treinta casos más en la bandeja. Le pediría con gusto a un asistente de IA que le redacte la respuesta.
Puede hacerlo. Pero en un banco ese reclamo trae más reglas que en cualquier otra empresa, y conviene saber cuáles antes de pegarlo.
Tres capas de reglas sobre el mismo dato
El secreto bancario y las normas del sector. Está el secreto bancario de la Ley General de Bancos, y el sector tiene además sus normas propias. Este artículo no las desarrolla: si trabajas en un banco, tu área de cumplimiento las conoce mejor que nadie, y valen además de lo que dice la Ley 21.719.
El deber de secreto de la Ley 21.719. Cualquier empresa que trata datos personales está obligada a mantener secreto o confidencialidad sobre ellos, y a adoptar medidas para que sus dependientes también lo cumplan (artículo 14 bis). La ley califica como infracción grave vulnerar ese deber (artículo 34 ter, letra i).
Las reglas de los datos financieros. La ley trata aparte los datos sobre obligaciones de carácter económico, financiero, bancario o comercial: el artículo 13, letra a, permite tratarlos sin consentimiento cuando se hace conforme a las normas de su Título III —los artículos 17 a 19—, incluidos los datos sobre la situación socioeconómica del titular. Y la situación socioeconómica está entre los datos sensibles (artículo 2°, letra g).
El reclamo de Paula, leído con la ley
El reclamo es, justamente, sobre esas reglas. El artículo 18 dice que no se pueden seguir comunicando los datos de una obligación «después de haber sido pagada o haberse extinguido por otro modo legal». Y el artículo 19 pide que, cuando se paga o la obligación se extingue con intervención directa del acreedor, éste avise al registro que informó la morosidad «a más tardar dentro de los siguientes siete días hábiles».
Eso es lo que Paula tiene que revisar en los sistemas del banco: cuándo se pagó, cuándo se avisó, qué falta. Esa revisión no la hace la IA. Lo que la IA puede hacer es ayudar a explicárselo bien al cliente.
Qué necesita la IA para redactar la respuesta
Para redactar, la IA necesita los hechos y la solución: el cliente pagó el 3 de septiembre; si el banco ya avisó al registro o si no lo hizo y lo hará hoy; qué puede esperar el cliente y cuándo. No necesita el RUT, el número de cuenta ni la tarjeta.
Ejemplo. «Un cliente pagó completo su crédito de consumo el 3 de septiembre y reclama que sigue apareciendo moroso. Revisamos y el aviso de pago al registro no se envió; lo enviamos hoy. Redacta una respuesta que reconozca el error, explique qué hicimos y le diga que puede pedirnos un certificado de pago. Tono formal y claro, no más de doce líneas».
Es la proporcionalidad de la ley: sólo los datos «necesarios, adecuados y pertinentes» para el fin (artículo 3°, letra c), explicada en la Ley 21.719 en tres conceptos. Y la regla general para cualquier reclamo está en responder un reclamo con IA.
Si los datos se filtran, el aviso es doble
La ley le pide a todo responsable reportar a la Agencia las vulneraciones de seguridad que pongan en riesgo razonable los derechos de las personas (artículo 14 sexies). Cuando la vulneración toca datos sobre obligaciones de carácter económico, financiero, bancario o comercial, pide algo más: comunicarla también a cada persona afectada, en lenguaje claro. En un banco, buena parte de los datos de clientes son de ese tipo. Mandar sólo lo necesario a cualquier herramienta reduce lo que podría salir.
La IA, el encargado y la transferencia
El proveedor de IA que procesa el mensaje trata los datos por cuenta del banco. La ley pide que esa relación quede en un contrato de encargo (artículo 15 bis) y, si el procesamiento ocurre fuera de Chile, que la transferencia internacional cumpla el artículo 27, por ejemplo con cláusulas contractuales que den garantías adecuadas. Cómo elegir a ese proveedor en un banco es tema de bancos: elegir un proveedor de IA.
Dónde entra Plumii
En Plumii, con la plantilla de partida, un número de tarjeta se bloquea: el mensaje de Paula no llegaría al modelo, y ella vería «No se permite enviar un número de tarjeta». El nombre y el RUT se tapan antes del modelo, que recibe {NAME} y {rut}. El filtro reconoce los datos por el contexto y uno raro puede pasar, así que el número de cuenta, mejor no escribirlo: la respuesta no lo necesita. Queda registro de quién envió cada mensaje, con qué modelo y qué regla se aplicó, por 24 meses. Mira cómo se ve en atención a clientes.
Este artículo es información general, no asesoría legal. El texto oficial de la ley está en la Biblioteca del Congreso Nacional.