Valentina atiende reclamos en una clínica de Viña del Mar. El lunes llega uno largo: una paciente reclama porque le cobraron dos veces la anestesia de una cirugía de vesícula, y de paso cuenta que la hospitalizaron un día más de lo previsto por una infección. Adjunta la boleta, el programa médico y la epicrisis «por si sirve». Valentina tiene otros treinta reclamos en la bandeja y piensa en pedirle a un chat de IA que le redacte la respuesta.
El reclamo es por plata. Pero no es sólo un reclamo por plata.
Lo que cambia en salud: el dato sensible viene incluido
En una tienda, un reclamo por un cobro doble trae un nombre, un RUT y un número de boleta. En una clínica, el mismo reclamo trae además el procedimiento, la hospitalización y a veces el diagnóstico. Basta con que diga «la cirugía de vesícula» para que revele algo de la salud de esa persona.
Para la Ley 21.719, los datos relativos a la salud son datos sensibles (artículo 2°, letra g). La ley no distingue según el área de la clínica que los lea: un dato de salud es sensible en el pabellón y en la oficina de reclamos. Tratarlos tiene la regla más exigente de la ley (artículo 16) y reglas propias para la salud (artículo 16 bis). Los conceptos de base están en el pilar de esta serie, y la lista completa de datos sensibles, en qué es un dato sensible.
La clínica ya trata esos datos, con su propia base y bajo las normas propias del sector; además, la Ley 20.584 sobre derechos y deberes de los pacientes trata la ficha clínica como reservada. La pregunta de Valentina es otra: qué de todo eso tiene que llegar a un chat de IA para redactar una respuesta sobre un cobro.
Qué necesita la IA para responder un reclamo
Casi nada de lo sensible. Para explicar un cobro doble, la IA necesita saber qué se cobró, cuántas veces y qué va a hacer la clínica. No necesita la epicrisis, ni la infección, ni el nombre de la paciente.
Ejemplo. En vez de pegar el reclamo con sus adjuntos, Valentina escribe: «Paciente reclama cobro duplicado del ítem anestesia en una cirugía programada. Verificamos que fue un error de facturación. Redacta una respuesta cordial que reconozca el error, explique que se anulará el cobro duplicado y que el reembolso llegará en diez días hábiles». La respuesta sale igual. Lo que salió de la clínica no dice quién es la paciente ni qué la operaron.
Esto es lo que la ley llama proporcionalidad: los datos que se tratan deben limitarse a los necesarios, adecuados y pertinentes para el fin (artículo 3°, letra c). Y el artículo 14 quáter lo lleva al diseño: por defecto, sólo deben tratarse los datos estrictamente necesarios para cada actividad. Un reclamo de facturación es una actividad; la epicrisis pertenece a otra.
Hay reclamos en que la salud sí es el centro, como el de un paciente que reclama por la atención que recibió. Ahí la respuesta la escribe quien conoce el caso, y lo que se le pide a la IA es ayuda con la forma: el tono, el orden, la claridad. Los hechos clínicos se pueden describir sin nombre y sin datos que permitan reconocer a la persona.
Ejemplo. «Paciente de 70 años reclama por una espera de cinco horas en urgencia un sábado en la noche» se puede trabajar con IA. «Don Hernán, el de la pieza 412 que llegó con el infarto el sábado» identifica a alguien aunque no lleve apellido.
Cuando el reclamo es en realidad un derecho
A veces lo que llega como reclamo es otra cosa. Si la paciente escribe «quiero saber qué datos míos tienen y a quién se los mandaron», está ejerciendo su derecho de acceso (artículo 5°). Si pide que se corrija su dirección o su previsión, es rectificación (artículo 6°). Esas solicitudes tienen su propio procedimiento: la clínica debe acusar recibo y pronunciarse dentro de treinta días corridos, prorrogables una sola vez por otros treinta (artículo 11). Si la clínica rechaza la solicitud o no contesta a tiempo, la persona puede reclamar ante la Agencia de Protección de Datos Personales.
Vale la pena que quien atiende reclamos sepa distinguirlos, porque los plazos no son los mismos. Lo explicamos en los derechos de una persona sobre sus datos.
Con qué herramienta
Aunque se mande poco, algo sale. Quien procesa los datos por cuenta de la clínica es un encargado, y la ley pide un contrato que diga qué se le encarga, para qué y con qué datos (artículo 15 bis). Si los modelos corren fuera de Chile, además hay una transferencia internacional, que la ley permite con resguardos (artículo 27). Con la cuenta personal de un chat de IA gratuito no hay contrato ni resguardos, y la clínica no sabe qué salió.
Dónde ayuda Plumii
En Plumii, la regla de la clínica tapa nombres, RUT, correos, teléfonos y direcciones antes de que el mensaje llegue al modelo. Lo que el filtro no reconoce son los datos sensibles: si Valentina pega «cirugía de vesícula con infección postoperatoria», eso llega al modelo, aunque sin el nombre («{NAME} tuvo una infección postoperatoria»). Por eso la costumbre de escribir sólo los hechos del cobro sigue siendo lo que más protege. Si sube la epicrisis como archivo, otro modelo la lee entera una vez, tal cual y sin la regla, para poder buscar en ella; no la guarda, pero la lee. Plumii trabaja como encargado bajo contrato y deja registro de qué datos traía cada mensaje. Hay más en atención a clientes.
Este artículo es información general, no asesoría legal. El texto oficial de la ley está en la Biblioteca del Congreso Nacional.