Daniela trabaja en experiencia de clientes en una empresa de buses interurbanos con base en Talca. Cerró la encuesta de satisfacción del trimestre: 2.300 respuestas, cada una con notas del 1 al 7 y un campo de comentarios libres. Las notas se resumen solas en un gráfico. Los comentarios no: son 2.300 textos que nadie alcanza a leer. Exporta la planilla, la copia en un asistente de IA y pide: «agrúpame los comentarios por tema y dime cuáles son los tres problemas más repetidos».
Es exactamente lo que la IA hace bien. Pero en esa planilla, además del comentario, hay una columna con el correo de quien respondió y otra con el número de pasaje. Y adentro de los comentarios hay cosas como estas:
- «El conductor Héctor, del bus de las 7:40 a Curicó, me trató pésimo».
- «Viajo cada martes a Santiago a quimioterapia y el bus llegó 50 minutos tarde».
- «Escríbanme al 9 1234 5678, quiero que me devuelvan la plata».
Una encuesta «anónima» no siempre lo es
Para la ley, un dato es personal si se refiere a una persona identificada o identificable, y para saber si alguien es identificable se consideran todos los medios y factores objetivos que razonablemente se podrían usar para identificarlo (artículo 2°, letra f). Lo explicamos en la Ley 21.719 en tres conceptos.
Eso tiene dos consecuencias para una encuesta:
- Si la planilla trae el correo o el número de pasaje, cada comentario está ligado a una persona, aunque la encuesta se haya presentado como anónima.
- Aunque no traiga ninguno, el comentario puede identificar a alguien por sí solo. «Viajo cada martes a Santiago a quimioterapia» desde un pueblo chico puede apuntar a una sola persona.
Los comentarios hablan de más gente
En una encuesta, quien responde habla de otros. El conductor Héctor es una persona natural, y «el conductor del bus de las 7:40 a Curicó» lo identifica aunque no diga su nombre: en la empresa todos saben quién es. La quimioterapia es un dato de salud, y la ley cuenta los datos de salud entre los datos sensibles (artículo 2°, letra g). Nadie se los preguntó al cliente; los contó él. Pero ahora están en una planilla de la empresa, y la empresa responde por lo que hace con ellos.
Para encontrar temas, la IA no necesita saber quién dijo qué
La pregunta de Daniela es «¿de qué se quejan los clientes?». Para responderla, la IA necesita los textos. No necesita el correo, el número de pasaje ni el nombre del conductor.
La ley lo llama proporcionalidad: sólo los datos «necesarios, adecuados y pertinentes» para el fin (artículo 3°, letra c). Y le pide a la empresa que, por defecto, sólo se traten los datos estrictamente necesarios (artículo 14 quáter).
Ejemplo. Daniela deja una sola columna: los comentarios. Busca y cambia los nombres propios por su papel («el conductor», «la persona de boletería»), los teléfonos y correos por nada, y los detalles de salud por algo neutro («viajo cada semana por un tratamiento»). Le pide a la IA lo mismo de antes. Los tres problemas más repetidos salen iguales.
Si son 2.300 comentarios y no alcanzas a revisarlos todos, empieza por buscar lo que más se repite en una encuesta: números de teléfono, arrobas de correos, palabras como «doctor», «licencia», «tratamiento», «embarazada», y nombres propios. No es perfecto, pero saca la mayor parte.
El para qué de la encuesta
La encuesta se hizo para mejorar el servicio. Ese es su para qué, y el principio de finalidad dice que los datos no se pueden tratar con fines distintos a los informados al recolectarlos, salvo las excepciones que la ley enumera (artículo 3°, letra b).
Agrupar los comentarios por tema cabe en ese fin. Usarlos para armar la carpeta del conductor Héctor es otra cosa, con otras reglas: ahí ya se trata de evaluar a un trabajador, como vemos en evaluaciones de desempeño con IA. Si un comentario denuncia algo grave, se sigue el procedimiento de la empresa para eso, no un resumen de IA.
Dónde entra Plumii
En Plumii, con la plantilla de partida, los nombres, correos y teléfonos que vengan en los comentarios se tapan antes de llegar al modelo. El filtro reconoce los datos por el contexto, en español, y uno raro o mal escrito puede pasar. No reconoce los datos sensibles: «quimioterapia» llega al modelo, sin el nombre. Y no reconoce lo que identifica de forma indirecta, como «el conductor de las 7:40». Si subes la planilla como archivo, un modelo distinto al del chat la lee entera una vez, tal cual y sin la regla de datos, para poder buscar en ella, y no la guarda; después, lo que el modelo del chat recibe de ella pasa por la regla. Por eso conviene limpiarla antes, como en analizar una planilla de clientes con IA. Mira lo que el filtro hace y lo que no en privacidad por diseño.
Este artículo es información general, no asesoría legal. El texto oficial de la ley está en la Biblioteca del Congreso Nacional.